Valore del cliente vs soddisfazione del cliente
Sebbene il valore del cliente e la soddisfazione del cliente sembrino simili, ci sono alcune differenze tra loro. Il valore e la soddisfazione del cliente emergono dallo stesso concetto fondamentale di soddisfazione del cliente. Tuttavia, entrambi vengono utilizzati per identificare diversi parametri di esperienza del cliente, percezione del cliente e comportamento di acquisto. Quindi, ci sono alcune ovvie differenze tra di loro. Ma, a prima vista, sono difficili da individuare. Entrambi i concetti sono importanti per tutte le organizzazioni e devono concentrarsi su di essi per l'eccellenza aziendale. I vantaggi di eccellere nel valore del cliente e nella soddisfazione del cliente sono la fedeltà del cliente, la fidelizzazione dei clienti, l'elevato valore della vita del cliente, la leadership di mercato e la buona volontà. Entrambi i concetti sono soggettivi in quanto tendono ad essere diversi da persona a persona.
Cos'è il valore per il cliente?
Il valore è uno dei concetti altamente abusati a causa dell'ambiguità e della mancanza di chiarezza secondo Gummerus. Diversi autori hanno spiegato il valore del cliente in modi diversi. Quindi, una corretta classificazione del valore del cliente è importante. Da un contesto teorico, il valore è il beneficio percepito totale che supera il costo totale percepito. I clienti valutano il compromesso tra i vantaggi che stanno acquisendo e il prezzo che stanno pagando per tali vantaggi. Il valore del cliente può essere mostrato come un'equazione come di seguito:
Valore per il cliente = Vantaggi per il cliente totali - Costi per il cliente totali
I vantaggi possono essere la qualità del prodotto, i servizi post-vendita, la garanzia, i costi di riparazione, la consegna gratuita, la cordialità del cliente, ecc. ecc. Gli attributi principali che contribuiscono a decidere il valore del cliente sono la conformità degli standard di prodotto, le scelte di prodotto, il prezzo, il marchio, i servizi a valore aggiunto, le relazioni e le esperienze.
I clienti valutano il valore percepito di un marchio con altri marchi disponibili sul mercato, prima di decidere l'acquisto. Acquisteranno il prodotto / servizio che ha un valore percepito superiore in confronto. Quindi, un'organizzazione deve superare il proprio concorrente in tutti gli aspetti per essere una storia di successo nel mercato. I vantaggi di un valore per il cliente superiore per l'organizzazione sono clienti soddisfatti, dipendenti soddisfatti, maggiore quota di mercato, vantaggio della concorrenza e migliore immagine del marchio. I clienti calcolano il valore prima dell'acquisto in quanto li aiuta a fare la scelta migliore disponibile sul mercato. Quindi, il valore del cliente è proattivo.
La valutazione delle metriche del valore del cliente aiuta un'organizzazione a pianificare un prodotto con vantaggi maggiori rispetto ai concorrenti con il prezzo che il cliente è disposto a pagare. Proposte di valore specifiche possono essere offerte ai rispettivi segmenti di clientela.
Feedback sulla soddisfazione del cliente
Cos'è la soddisfazione del cliente?
La soddisfazione del cliente può portare un'organizzazione all'eccellenza, mentre l'insoddisfazione può farla fallire. Ha una tale unicità. La soddisfazione del cliente può essere classificata come la corrispondenza tra le aspettative del cliente sul prodotto e le prestazioni effettive del prodotto. Le aspettative dei clienti e il modo in cui comprendono le prestazioni effettive del prodotto sono più emozionanti. La soddisfazione è sentita da un individuo e non pensata. Quindi, differisce da persona a persona ed è molto complesso da quantificare.
Le aspettative dei clienti possono essere influenzate da esperienze di consumo passate, consigli di amici, promesse del venditore e informazioni sulla concorrenza. Dal punto di vista del cliente, una valutazione corretta può essere effettuata solo sperimentando il prodotto o il servizio. Quindi, la soddisfazione del cliente è un fenomeno post-acquisto. Quindi, è una risposta reattiva. La soddisfazione può essere misurata solo confrontando le aspettative prima dell'acquisto e l'esperienza post-acquisto. Se l'esperienza del prodotto incontra il valore percepito, è soddisfazione. In caso contrario, è insoddisfazione. Quindi, il valore del cliente si trasforma in soddisfazione del cliente una volta che il cliente sperimenta l'offerta. Tuttavia, le aspettative del cliente non possono sempre essere definite come valore per il cliente. A volte, i clienti possono avere aspettative più alte di ciò che può essere effettivamente fornito.
Qual è la differenza tra il valore del cliente e la soddisfazione del cliente?
Il valore del cliente e la soddisfazione del cliente sono stati classificati e le loro somiglianze sono state discusse. Ora distingueremo i due concetti.
• Preacquisto o post-acquisto:
• Il valore per il cliente è una componente proattiva, che riflette lo stato di differenza tra i vantaggi per il cliente ei costi del cliente prima dell'acquisto (pre-acquisto).
• La soddisfazione del cliente è una componente reattiva, che riflette lo stato di differenza tra l'esperienza del prodotto o del servizio con quella delle aspettative (post-acquisto).
• Confronto con la concorrenza:
• Il valore del cliente è un concetto relativo, in cui i clienti confrontano un'offerta con quella dei concorrenti nel decidere quali prodotti offrono più vantaggi con minori costi. Decidere il valore è un processo di pensiero dal punto di vista del cliente.
• La soddisfazione del cliente è un concetto emotivo, dove si fa sentire. La soddisfazione non può essere incentrata sulla concorrenza. Questo perché un cliente sceglie il meglio dal lotto tramite un'analisi pre-acquisto. Quindi, se non soddisfa le loro aspettative, non sceglieranno prodotti della concorrenza meno apprezzati.
• Calcolo:
• Il valore del cliente ha una semplice equazione di detrazione dei costi dai benefici. È razionale e può essere spiegato in termini monetari.
• L'aspettativa del cliente ha una complessa equazione di dedurre la prestazione effettiva dalle aspettative. Questi elementi sono difficili da quantificare. Inoltre, è emotivo. Pertanto, può essere spiegato solo da un punto di vista qualitativo.
I termini valore del cliente e soddisfazione del cliente sono interconnessi ed esprimono l'importanza del cliente per un'organizzazione. Comprendere le differenze sarà utile nella corretta implementazione di questi concetti teorici per l'eccellenza aziendale.
