Differenza chiave - Customer Centric vs Customer Focused
La differenza fondamentale tra customer centric e customer centric è che le organizzazioni incentrate sul cliente operano concentrando i loro sforzi di marketing sul valore della vita dei clienti offrendo una serie di prodotti che desiderano in diverse fasi della vita, mentre le organizzazioni focalizzate sul cliente operano con un forte orientamento al servizio i bisogni del cliente. Il cliente è l'aspetto più importante di un'organizzazione e fidelizzare i clienti è diventato estremamente impegnativo con l'aumento della concorrenza. Pertanto, è essenziale dedicare tempo e risorse adeguati per garantire che l'organizzazione sia dotata di una solida base di clienti.
INDICE
1. Panoramica e differenza fondamentale
2. Che cos'è il cliente
3. Che cosa è incentrato sul cliente
4. Confronto affiancato - Incentrato sul cliente e incentrato sul cliente
5. Riepilogo
Cos'è Customer Centric?
Le organizzazioni incentrate sul cliente operano concentrando i loro sforzi di marketing sul valore della vita dei clienti offrendo una serie di prodotti che desiderano in diverse fasi della vita. In questo caso l'obiettivo è acquisire il cliente con forti sforzi di marketing e continuare a offrire prodotti diversi per un periodo di tempo considerevolmente lungo. I profitti ottenuti all'inizio del ciclo di vita possono essere bassi e le aziende possono persino subire perdite. Tuttavia, l'intenzione sarà quella di coprire queste perdite man mano che il rapporto con i clienti progredirà nel tempo. Le aziende incentrate sul cliente cercano sempre di capire quali sono i vari prodotti che possono offrire ai propri clienti.
Ad esempio, HSBC offre una serie di prodotti secondo il diagramma seguente ai suoi clienti e tentano di acquisire clienti in età molto giovane, come 11-15 anni, attraverso i loro conti in contanti. Offrono una serie di prestiti, solitamente con tassi di interesse bassi fino a un certo punto del ciclo di vita e aumentano gradualmente il tasso di interesse con la tipologia dei prestiti offerti nell'ultima parte del ciclo di vita. In questo modo, mirano a costruire una relazione duratura con i clienti.
Figura 1: valore del ciclo di vita del cliente
L'attenzione alla qualità complessiva dei prodotti o dei servizi forniti rimane al centro delle organizzazioni incentrate sul cliente poiché i clienti dovrebbero rimanere soddisfatti per un lungo periodo di tempo. Nelle aziende incentrate sul cliente, il rapporto tra il cliente e l'azienda non è limitato a un numero limitato di transazioni; pertanto, è necessario compiere ulteriori sforzi per rafforzare la soddisfazione del cliente.
Cos'è focalizzato sul cliente?
Le organizzazioni focalizzate sul cliente operano con un forte orientamento a soddisfare le esigenze dei clienti. Questo non è un concetto nuovo e tutte le aziende cercano continuamente di rimanere focalizzate sul cliente per godere di maggiori profitti. È stato dimostrato che un'efficace focalizzazione sul cliente contribuisce in modo determinante al successo complessivo di un'azienda in cui alcune aziende sono state in grado di ottenere risultati eccellenti.
Ad esempio, Ritz Carlton ha un'eccellente reputazione come catena alberghiera focalizzata sul cliente e fornisce un servizio personalizzato per ogni ospite. Una delle sue politiche consente a ogni dipendente di spendere fino a $ 2.000 per soddisfare ogni singolo ospite.
Figura 02: hotel Ritz Carlton
Caratteristiche delle organizzazioni focalizzate sul cliente
Attenzione continua al feedback dei clienti
Le aziende focalizzate sul cliente cercano sempre di porsi la domanda: "Cosa possiamo offrire di più ai nostri clienti?". Pertanto, il feedback dei clienti gioca un ruolo importante nelle attività incentrate sul cliente. Il feedback ottenuto regolarmente aiuta le aziende a eccellere negli aspetti necessari ai clienti.
Investire nei dipendenti
Al fine di fornire un eccellente servizio clienti, il capitale umano dell'organizzazione dovrebbe essere sufficientemente motivato a titolo di ricompensa in modo da mantenerlo. Ciò diventa particolarmente importante nelle organizzazioni legate ai servizi come l'industria sanitaria, alberghiera e del turismo.
Focalizzazione continua sul miglioramento del business
Il costo delle operazioni dovrebbe essere tenuto sotto controllo per offrire i prodotti a un prezzo ottimale per i clienti. A tal fine, l'azienda dovrebbe mantenere le operazioni riducendo al minimo gli sprechi.
Qual è la differenza tra Customer Centric e Customer Focused?
Articolo diff. Al centro prima della tabella
Customer Centric vs Customer Focused |
|
| Le organizzazioni incentrate sul cliente operano concentrando i loro sforzi di marketing sul valore della vita dei clienti offrendo una serie di prodotti che desiderano in diverse fasi della vita. | Le organizzazioni focalizzate sul cliente operano con un forte orientamento a soddisfare le esigenze dei clienti. |
| Natura | |
| Le organizzazioni incentrate sul cliente offrono una serie di vari prodotti durante la vita del cliente. | L'organizzazione focalizzata sul cliente offre un numero singolo o limitato di prodotti per tutta la vita del cliente. |
| Lasso di tempo | |
| La centralità del cliente è focalizzata a lungo termine | L'attenzione al cliente è focalizzata a breve termine. |
Riepilogo: Customer Centric vs Customer Focused
La differenza tra incentrato sul cliente e incentrato sul cliente dipende principalmente dal fatto che l'azienda sia interessata a costruire una relazione a lungo termine con i clienti (incentrata sul cliente) o una relazione a breve termine con i clienti apportando miglioramenti ai prodotti (incentrata sul cliente). Sebbene tutte le aziende siano focalizzate sul cliente a vari livelli, va notato che essere incentrati sul cliente richiede ingenti investimenti per acquisire i clienti all'inizio del ciclo di vita, quindi solo le organizzazioni ricche di liquidità sono in grado di perseguire tale strategia.
